在教科书中学习需求应对与运维流程
定义升级（エスカレーション）是指负责人把凭自己的知识或权限解决不了的事项，转交给专业负责人或上级管理者的做法。
解说服务台这类一线窗口解决不了的事件，会转到专业性更强的 二线支持 等。按转交对象的不同，有时分为交给技术水平更高的人员的 职能升级，和交给拥有判断、审批权限的管理者的 层级升级。
类比就像家庭医生遇到自己看不了的症状时，写转诊信把患者转到大医院的专科。
记忆钩子日语的 エスカレーション 和 エスカレーター（自动扶梯）是同源词，可以想象成把事项运到上一层楼。