服务台（サービスデスク）是服务提供方设立的 窗口，负责受理用户就运行中的 IT 服务提出的咨询和故障联系。
解决后把结果告诉用户，结束这件事的处理。
受理的联系一律记录，已知处理步骤的事项当即答复。仅靠窗口解决不了的疑难事项，转交给具备专业技术的人员（二线支持）。这种转交称为 升级（エスカレーション）。
类比就像医院的总服务台。先问清来人的事由并登记，简单的指引当场办完，需要专科诊治的就转到相应科室。
记法desk 就是桌子。可以从字面联想到：用户最先上前搭话的那张接待桌。
考点
SPOC（Single Point of Contact，单一联系窗口）是一种把联系窗口集中起来的思路，让用户无论什么事都只需联系 一个窗口。
联系窗口有好几个时，用户会犯难不知该找谁，提供方也容易出现同一件事重复受理或漏办。只保留一个联系窗口，就能统一管理咨询的记录和进展。服务台正是把这一思路落实为组织的形式。
类比就像小区的物业服务中心。不管是漏水还是丢了钥匙，住户先告诉物业，物业再去安排相应的师傅。
记法Single 是“单一”，Point of Contact 是“联系的接点”。把开头的 S 读作“一个”，就容易想起来。
考点
| 比较点 | 服务台 | SPOC（单一联系窗口） |
|---|---|---|
| 关键指什么 | 受理咨询的组织、职能 | 把联系窗口集中为一个的思路 |
FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题）是把常被问到的问题及其回答收集并 积累 起来的内容，既可供用户自行解决，也是窗口人员查找答案的线索。
用户不必等窗口的受理时间就能自己找答案，服务台也省去了一遍遍回答同样问题的工夫。以过去受理的咨询和事件的记录为基础编写条目，就能反映实际常见的困扰。
类比就像车站张贴的“常见问题”告示。不用去问站务员，换乘、失物之类的答案当场就能看到。
记法Frequently 是“经常”。从英文顺序就能读出：把经常被问到（Asked）的问题（Questions）汇集起来。
考点
聊天机器人（チャットボット）是由软件读取以文字或语音提出的问题内容，并以 对话 往来的形式自动给出答案的机制。
把固定类型的问题交给聊天机器人处理，人工负责人就能把时间腾给复杂的事项。回答不了的问题，在运营上多半会衔接到转交人工负责人。
类比就像半夜也会回话的自动接待员。固定的问题马上答复，棘手的商量就转给第二天早上的负责人。
记法由 chat（闲聊）和 bot（robot 的缩写）组合而成，可以读作“会聊天的机器人”。
考点
| 比较点 | FAQ（常见问题） | 聊天机器人 |
|---|---|---|
| 关键给出答案的方式 | 从积累的问题与回答中，查找相符的条目获得答案 | 每接到一个问题，由软件以对话形式给出回答 |
AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations，智能运维）是把 AI 引入 IT 服务的运维，使运维数据的分析和处理判断实现自动化、更加高级的做法。
固定的处置自动执行，其余部分辅助负责人做判断。
运维现场每天都会产生日志、运行状况等人工看不过来的大量数据。AI 从中找出异常的苗头和可能的原因，辅助负责人的判断和作业。在服务台的业务中，用 AI 解析咨询内容，也能辅助负责人的应对。
类比就像一位经验丰富的前辈坐在旁边看着屏幕，悄悄提醒你：这个警告以前也出现过，原因多半是那个。
记法Ops 是 Operations（运维）的缩写。AI + Ops 不是“运维 AI”，而要读作“用 AI 做运维”。
考点
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