服务的维持与持续改进
頻出约 30 分钟5 个术语过去问 15 题
本单元目标
- 能按所防范事态的规模，区分 服务可用性管理 和 服务连续性管理。
- 能说明 服务报告 中呈现的实绩，如何成为 持续改进 的线索。
- 能判断某项工作属于 PDCA 4 个阶段中的哪一个。
术语总表（5 个）
术语
服务可用性管理（サービス可用性管理）是在约定的水平上，保持用户想用时就能用上服务这一状态的管理活动。
可用性用 可用率 等指标衡量，即在决定提供服务的时间里，服务实际可用的时间所占的比例。从修复完毕重新运转到下一次故障为止的平均运转时间（MTBF，平均故障间隔）越长、从发生故障到修复完毕的平均时间（MTTR，平均修复时间）越短，可用率就越高。可用性管理要盯住这些数值，一旦有低于目标的迹象，就采取设备冗余化、调整维护方式等措施。
类比就像公交公司减少车辆故障，并做到一旦出故障就能马上派出备用车，从而按时刻表正常运营。
记法日语的“可用”取“可以使用”之意，指能用的状态。英语 availability 也是“可获得、可使用”的意思。
考点
- 常考可用性管理的目的，在于达成作为目标约定的可用率（稼働率）。可用性（可用性）用约定的提供时间内用户实际能使用的时间所占比例来表示。
- 常考监视故障的发生以便尽早察觉，或把系统构成冗余化、让中断本身不易发生，这两种做法都能提高可用率。
- 常考可用性的要求是：除计划内的维护时间外，想用的时候就能用。有关运转时间和可用率的约定，属于可用性管理的对象。
该术语的过去问 3 题 サービス可用性管理 →
服务连续性管理（サービス継続管理）是预先做好准备，使服务在灾害、大规模故障等重大事态发生时也能继续运行，或在规定时间内恢复的管理活动。
例如，准备好替代据点和数据副本，定下要在多长时间内恢复的目标，并通过演练和测试确认计划在实际中行得通。推进时要与整个业务的连续性计划（BCP）保持一致。
类比就像医院为防停电配备自备发电机，并每年进行几次切换演练。
记法英语为 Service Continuity Management。continuity 意为“不间断地持续下去”，和 BCP 中的 C 是同一个词。
考点
- 常考服务连续性管理（サービス継続管理）的目标，是在灾害等发生时把业务受到的损失降到尽可能小。已制定的连续性计划，也要根据验证结果加以修改。
该术语的过去问 1 题 サービス継続管理 →
服务报告（サービスの報告）是记录、汇总服务的提供实绩和目标达成程度，并按事先确定的内容和时间告知用户及相关方的活动。
报告中会包含诸如与用户约定的目标值和实绩的对比、所发生故障的件数和趋势等内容。有了报告，用户和提供方就能基于同样的数字展开讨论，它也成为决定改进哪里的依据。
类比就像学校的成绩单。在固定的时间把成绩告诉学生本人和家长，下学期该在哪方面努力也就清楚了。
记法英语为 service reporting。report 的词源是“带回来告知”，这里指把测量结果送到相关方手中。
考点
- 常考服务报告书（サービス報告書）是根据所提供服务的实绩测量值汇总而成的文件。
该术语的过去问 2 题 サービスの報告 →
持续改进（継続的改善）是对服务及支撑服务的机制进行评价、发现改进机会并加以实施，如此反复进行的活动。
改进机会可以从服务报告、监视结果和用户的意见等当中发现。对找到的候选项排出优先顺序并有计划地实施，实施后确认是否见效。不止步于一次改进，而是把确认的结果接续到下一次改进中。
类比就像社团活动中每场练习赛后都回看录像，把弱点一个一个改掉。
记法“持续”表示不是做一次就结束。英语 continual 带有“隔一段时间反复进行”的意味，与表示“毫不间断”的 continuous 区分使用。
考点
- 常考监控（モニタリング）是针对约定的服务级别指标，持续监视并记录实绩的活动。
- 常考服务管理系统（サービスマネジメントシステム）的改进，是重新审视管理流程和机制本身的活动。
该术语的过去问 2 题 継続的改善 →
PDCA 是依次进行 Plan（计划）、Do（执行）、Check（评价）、Act（处置、改进）4 个阶段，并把 Act 的结果用于下一轮 Plan、如此循环往复的管理方法。
PDCA 是不限于特定领域的管理方法，以质量管理为代表，在许多领域都有应用。由于 Act 中决定的调整会被纳入下一轮 Plan，每转一圈，目标和方法都会一点点变好。
类比就像做菜时先定好菜谱和分量，做好后尝尝味道，决定下次少放点盐。定下的事会反映到下次做菜的菜谱里。
考点
- 常考Check 是测量执行结果、并与目标值比较进行评价的阶段。
- 常考Act 是根据评价发现的差距或问题，实施改进措施，或修改计划和目标的阶段。
- 常考PDCA 在 IT 服务管理（IT サービスマネジメント）中被用作管理循环。
该术语的过去问 3 题 PDCA →
要点
- 服务可用性管理 以达成约定的可用率为目的；MTBF 越长、MTTR 越短，可用率越高。
- 服务连续性管理 是为了在重大事态下也把业务损失控制在较小范围而做的准备，连续性计划要经过验证并加以修改。
- 服务报告 把测得的实绩与目标对比并汇总，作为判断如何改进的依据。
- 在 PDCA 中，测量结果并与目标比较的是 Check，根据评价采取措施的是 Act。
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