在教科书中学习服务台与用户支持工具
定义FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题）是把常被问到的问题及其回答收集并 积累 起来的内容，既可供用户自行解决，也是窗口人员查找答案的线索。
解说用户不必等窗口的受理时间就能自己找答案，服务台也省去了一遍遍回答同样问题的工夫。以过去受理的咨询和事件的记录为基础编写条目，就能反映实际常见的困扰。
类比就像车站张贴的“常见问题”告示。不用去问站务员，换乘、失物之类的答案当场就能看到。
记忆钩子Frequently 是“经常”。从英文顺序就能读出：把经常被问到（Asked）的问题（Questions）汇集起来。