教科書で学ぶ需要への対応と運用プロセス
定義エスカレーションは、担当者が自分の知識や権限では解決できない案件を、専門の担当者や上位の管理者へ引き継ぐことである。
解説サービスデスクのような一次の窓口で解決できないインシデントは、より専門性の高い二次サポートなどへ回される。引き継ぎ先の違いで、高い技術を持つ担当へ渡す機能的エスカレーションと、判断や承認の権限を持つ管理者へ渡す階層的エスカレーションに分けることがある。
たとえかかりつけ医が自分では診きれない症状の患者に紹介状を書き、大きな病院の専門の科へ回すのに似ている。
記憶フックエスカレーター (escalator) と同じ仲間の語で、案件を一段上の階へ運ぶイメージで覚える。