| 术语 | 一句话 | 主要对象 |
|---|---|---|
| 市場調査 | 调查客户需求和市场动向，作为判断依据的活动 | 客户与市场的信息 |
| 販売・製品・仕入計画 | 根据需求预测，决定销售量、产品和采购量的计划 | 销售目标、产品内容、采购量 |
| 顧客満足 | 客户比较事先期望与实际所得价值后感受到的满意程度 | 期望与实际的差距 |
| UX | 使用产品或服务、或设想使用场景时人们获得的体验 | 产品或服务的使用（含设想） |
| CX | 从知道商品到购买之后，客户在与企业的所有接触点上获得的体验 | 与企业的全部接触点 |
| カスタマージャーニーマップ | 按时间顺序分阶段写出客户行动和情绪的图 | 各阶段的行动与情绪 |
| RFM分析 | 用最近购买日期、购买频率和购买金额评估客户的分析 | 客户的购买记录 |
市场调查（市場調査）是收集并分析客户需求和市场动向的信息，为产品和销售决策提供依据的活动。
分析收集到的数据，并把结果作为制定计划的前提。
收集信息的方式分两类：一类是通过问卷、访谈或观察亲自重新收集的一手数据，另一类是利用政府统计、行业资料等已有的二手数据。先定下调查目的，再分析收集到的结果，作为后续制定计划的前提。
类比就像在新街区开店之前，先走一圈看看住户的年龄层和附近店铺卖些什么。
销售·产品·采购计划（販売・製品・仕入計画）以市场调查预测的需求为基础，相互协调地决定卖什么、卖多少，准备什么产品，以及采购什么、采购多少。
| 计划 | 决定的内容 |
|---|---|
| 销售计划 | 何时、卖什么、卖多少（销售目标） |
| 产品计划 | 准备什么样的产品 |
| 采购计划 | 何时采购多少原材料或商品 |
先有销量的预测，再据此确定要准备的产品和采购量，因此这三项计划是联动的。把这些计划中确定的商品和数量，落实到卖场的品类搭配、定价和陈列上的活动，称为商品规划（マーチャンダイジング）。
类比就像预估周末会来多少客人，先定好菜单，再按人数把食材买齐。
记法“商品规划”的日文写作 マーチャンダイジング，来自英语 merchandise（商品）加 ing，可记作“把商品整理成好卖的样子”。
考点
客户满意度（顧客満足，CS）是客户把事先对商品或服务抱有的期望与实际获得的价值相比较后感受到的满意程度。
| 实际获得的价值与期望的关系 | 客户的感受 |
|---|---|
| 超出期望 | 非常满意，想再次光顾 |
| 符合期望 | 感到满意 |
| 低于期望 | 感到不满 |
满意与否取决于客户的感受，所以即使品质相同，期望越高的客户越难满意。满意的客户更容易再次购买并向身边的人推荐，企业会把满意度调查的结果用于改进商品和服务。
记法CS 是 Customer Satisfaction 的首字母。Satisfaction 源自拉丁语 satis（足够），可联想为“期望是否被充分满足”。
用户体验（UX，User Experience）是人们实际使用产品或服务、或设想使用场景时所产生的感受和反应的总和。
它不只是好不好用，还包括乐趣、安心感以及达成目的后的满足，是一个范围很广的概念。屏幕布局、操作控件等用户直接接触的部分称为 UI（User Interface，用户界面），是影响 UX 的要素之一。
记法UX 中的 X 是 Experience 的缩写，用一个字母 X 表示“ex”的发音。CX 的 X 也是同样的写法。
客户体验（CX，Customer Experience）是客户从知道商品开始，经过购买和使用，直到购买之后，在与企业的所有接触点上获得的体验的总和。
接触点（touchpoint）指广告、门店、网站、咨询窗口等客户与企业打交道的场合。在 CX 中，除了产品本身的好坏，响应速度、手续是否易懂等各个接触点的印象也会累积成整体评价。
类比就像对一家酒店的评价，不只看房间是否舒适，还包括预订是否方便、前台的接待，以及退房后发来的感谢信息。
记法C 是 Customer。“客户”这一身份是在与企业的关系中产生的，所以把体验发生的场合与企业的所有接触点联系起来记。
考点
| 比较点 | 用户体验（UX） | 客户体验（CX） |
|---|---|---|
| 关键体验的范围 | 使用产品或服务的场景（含设想） | 从认知到购买之后与企业的全部接触点 |
| 示例 | 应用操作顺手，很快就达成了目的 | 通过广告、购买手续和咨询应对形成的对企业的印象 |
客户旅程地图（カスタマージャーニーマップ）是把客户从知道商品、经过购买和使用、到持续使用或推荐为止的各个阶段中的行动、想法、情绪和接触点，按时间顺序写出来的图。
| 阶段 | 了解 | 比较 | 报名 | 持续上课 |
|---|---|---|---|---|
| 行动 | 看到培训班的广告 | 查询并比较费用和时段 | 预约体验课 | 每周去上课 |
| 想法·情绪 | 有点感兴趣 | 不知道哪家合适，有些不安 | 期待升高 | 上课开心，但改约麻烦，感到不满 |
| 接触点 | 广告 | 官方网站 | 预约表单 | 教室与讲师、预约系统 |
制作时，通常先确定一个代表典型客户形象的用户画像（ペルソナ），按这个人物的历程来描绘。逐个阶段对比想法和情绪，就能看出客户在哪些接触点犹豫或不满，从而找到改进 CX 的线索。
类比就像在旅行手册里从出发到回家记下何时、在哪、做了什么、心情如何，再把累人的环节在下次的计划中改掉。
记法journey 意为“旅程”。把客户的购物看作一次旅行，画的就是这趟旅行的行程表。
RFM 分析（RFM分析）是用 Recency（最近一次购买日期）、Frequency（购买频率）、Monetary（购买金额）这 3 项指标评估客户并加以分组的分析方法。
| 指标 | 看的内容 | 评价高的客户 |
|---|---|---|
| R（Recency） | 最后一次购买的日期 | 最近购买过 |
| F（Frequency） | 一定期间内的购买次数 | 多次购买 |
| M（Monetary） | 一定期间内的购买总额 | 花费金额多 |
根据积累的购买记录，按各项指标给客户排出等级，再通过等级的组合判断客户的状态。例如，以前经常大量购买、最近却没有再买的客户，可以判断为正在流失，从而采取召回措施。
考点
从本单元的过去问中选 4 题
开始做确认题