教科書で学ぶサービスデスクと利用者支援ツール
定義SPOC (Single Point of Contact) は、利用者がどんな用件でも1 つの窓口に連絡すればよいように、連絡先をまとめる考え方である。
解説連絡先が複数あると、利用者はどこに伝えるべきか迷い、提供者側でも同じ件の二重受付や対応漏れが起こりやすい。連絡先を 1 つにすれば、問合せの記録と進み具合をまとめて管理できる。サービスデスクは、この考え方を組織として形にしたものである。
たとえマンションの管理人室のようなもの。水漏れでも鍵の紛失でも、住人はまず管理人室に伝えれば、そこから必要な業者へ手配してもらえる。
記憶フックSingle は「1 つ」、Point of Contact は「連絡の接点」。頭の S が「ひとつ」を表すと読むと思い出しやすい。