教科書で学ぶサービスデスクと利用者支援ツール
定義FAQ (Frequently Asked Questions) は、よく寄せられる質問とその回答を集めて蓄積したもので、利用者の自己解決にも、窓口の担当者が回答を探す手がかりにも使われる。
解説利用者は窓口の受付時間を待たずに答えを探せ、サービスデスクは同じ質問に何度も答える手間が減る。過去に受け付けた問合せやインシデントの記録を基に項目を作ると、実際によく起こる困りごとを反映できる。
たとえ駅に貼ってある「よくあるお問い合わせ」の掲示のようなもの。駅員に聞く前に、乗換えや忘れ物についての答えをその場で読める。
記憶フックFrequently は「たびたび」。たびたび聞かれる (Asked) 質問 (Questions) を集めたもの、と英語の並びから読める。