教科書で学ぶ需要への対応と運用プロセス
定義問題管理は、インシデントを引き起こした根本原因を突き止め、同じインシデントが再び起きないよう恒久的な解決策を示す活動である。
解説インシデントの元にある原因を問題と呼ぶ。原因や回避策が分かった問題は既知の誤りとして記録し、次に同じ症状の連絡を受けたときの対応に役立てる。繰り返し起きるインシデントや影響の大きいインシデントが、調査を始めるきっかけになる。
たとえ同じ交差点で事故が続くとき、けが人の手当てとは別に、見通しの悪い角そのものを直すのに似ている。
記憶フック目の前のインシデントを「症状」、問題を「病気そのもの」と、医者の見立てに置き換えると区別しやすい。