教科書で学ぶサービスマネジメントの基盤とサービスレベル合意
定義サービスレベル管理は、サービスの品質をどの水準で届けるかを提供者と利用者が合意し、その達成状況を測って維持・向上させていくプロセスである。
解説合意した水準は、例えば稼働率や応答時間のように数値で測れる目標として SLA (サービスレベル合意書) に書く。運用が始まったら実績を定期的に測り、その結果を次の手直しにつなげる。この繰返しで、合意した品質を保ちながら少しずつ高めていく。
たとえ鉄道会社が定時運行率の目標を掲げ、毎月の遅れを集計して、遅れが多い区間のダイヤや設備を手直ししていく取組みに近い。