教科書で学ぶ経営資源を統合する情報システム(CRM・SCM・ERP・知識経営)
定義CRM (顧客関係管理) は、顧客一人ひとりの情報を集めて分析し、顧客と長く良い関係を保つことで満足度と収益を高める経営手法である。
解説営業やサポートなど顧客と接する部門が、顧客の属性や購入・問い合わせの履歴を共有し、相手に合った提案や対応をする。狙いは一度きりの取引ではなく、同じ顧客に繰り返し選ばれることにある。一人の顧客が取引を続ける間に企業へもたらすと見込まれる利益の総額を 顧客生涯価値 と呼び、CRM はこれを大きくすることを目標の一つにする。
たとえ常連客の好みや前回の注文を覚えていて、来店のたびに声をかけてくれる行きつけの店のようなもの。
記憶フックR は Relationship (関係)。「顧客との関係」を管理するから CRM。