教科書で学ぶサービスマネジメントの基礎とサービスレベル管理
定義SLA (サービスレベル合意書) は、サービスの提供者と顧客が、提供する範囲と品質の 水準 を取り決めて文書にしたものである。
解説例えば、利用できる時間帯や障害から復旧するまでの時間を、数値で書き込む。文書にしておくことで、提供者と顧客がサービスの中身と求める水準について同じ認識を持てる。合意した水準を保ち、高めていく管理活動は サービスレベル管理 (SLM) と呼ばれる。
たとえ宴会場を貸し切るとき、使える時間や人数、料理の内容を予約の書面で取り決めておくのに近い。
記憶フック末尾の A は Agreement、つまり合意を表す。