教科書で学ぶ需要への対応と運用プロセス
定義インシデント管理は、サービスの停止や品質の低下 (インシデント) が起きたとき、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻し、業務への影響を小さくする活動である。
解説優先度は、業務への影響の大きさと対応の緊急度を組み合わせて決める。原因が分かっていなくても、別の手段で業務を続けられるようにする回避策 (ワークアラウンド) があれば先に使う。窓口だけで解決できないときは、専門の担当へ引き継ぐ。
たとえ走行中にタイヤがパンクしたら、修理工場で直す前にまずスペアタイヤに付け替えて、車を走れる状態に戻すのに似ている。